本报讯 随着 2025-2026 供暖季临近，沈阳采暖费缴纳进入高峰期，尤其是补交业务量急剧增加，导致各供热公司营业网点出现长时间排队现象。市民反映缴费窗口不足，等待时间过长，呼吁相关部门及时增设服务窗口并优化办理流程。
补交业务激增引发排队潮
近日，沈阳广宜街等多个供热缴费点出现 "四道弯" 的长队场景，许多老年人凌晨即到现场排队等待办理补交业务。据多位市民反映，线下缴费窗口普遍仅有 2-3 个开放，即使工作人员中午不休息，每人平均等待时间仍超过两小时。"我早上 8 点来的，排到 11 点才办完，这还是幸运的，后面还有几十人。" 一位刚办完补交手续的老人抱怨道。
供热行业人士分析，补交业务激增主要源于三方面因素：一是按政策规定，有欠费记录的用户需补缴欠款后方可办理停供手续，而 2025 年停供线下办理截止日期为 10 月 11 日，形成集中办理高峰；二是部分用户因未在 11 月 30 日前缴纳上一采暖期费用，需按实际供热天数补缴陈欠费用；三是今年房屋交易活跃度较高，新业主需处理前任房主遗留的采暖费欠款才能完成过户手续。
线上渠道普及遇阻 老年人依赖线下服务
尽管沈阳市已开通 "热付通"、"366e 生活" 等多个线上缴费平台，支持 24 小时自助办理缴费、停供等业务，并在浑南热力客服中心设立 24 小时自助营业厅，但实际使用率存在明显人群分化。数据显示，线上缴费主要集中在年轻用户群体，而 60 岁以上老年人仍偏好线下办理，尤其重视纸质发票作为报销凭证。
线上渠道在特殊业务办理中也存在局限。根据规定，低保户、困难群体等享受政策优惠的用户，以及存在面积不符、更名过户、历史陈欠等问题的用户，均需到营业厅现场办理。此外，部分老年用户对 "用户编号绑定"、"电子发票获取" 等线上操作流程不熟悉，也导致线下窗口压力集中。
供热企业响应不足 服务能力待提升
目前沈阳八家主要供热公司客服中心均执行工作日 8:30-16:30 的服务时间，仅在十月份周末不休息，与市民工作日办事需求存在时间冲突。虽然 2014 年就有 "在社区设流动收费点" 的政策要求，但当前除个别企业外，多数未有效落实社区延伸服务。
走访发现，不同区域服务资源分布不均。浑南热力等大型企业因设有自助营业厅，排队情况相对缓和；而一些中小型供热公司网点少、窗口少，排队现象更为严重。多位市民建议："既然知道 9、10 月是高峰期，为什么不能临时增加窗口和人员？"
多方呼吁优化服务 保障供暖季平稳过渡
针对当前困境，市人大代表建议供热主管部门督促企业落实三项措施：一是临时增设窗口和流动收费点，延长服务时间至晚间；二是在社区开展集中办理活动，现场指导线上操作；三是简化陈欠用户身份核验流程，通过数据共享减少证明材料。
沈阳市房产局相关负责人表示，将密切关注缴费高峰情况，要求供热企业 "不得把确认和追缴职工单位陈欠采暖费的责任强加给用热户"。业内专家指出，应借鉴 "供热计量收费试点" 的经验，加快推进供热服务数字化转型，同时保留必要的线下服务力量，建立 "线上为主、线下补充" 的弹性服务体系，确保采暖费收缴工作平稳有序进行。
随着 11 月 1 日正式供暖日期临近，采暖费缴纳将进入最后冲刺阶段。市民呼吁相关部门和供热企业尽快采取有效措施缓解窗口压力，让这个冬天的温暖从顺畅缴费开始。
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